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その後の付き合いを円滑に!謝罪メールを送るときのポイントと例文【メール文例付き】

2018年10月25日

ビジネスにおけるトラブルは早期解決が鉄則

どれだけ慎重に日々の業務をこなしていたとしても、ミスや行き違い、トラブルなどが起こる可能性をゼロにすることはできません。そのため、問題が起こったときに、いかに迅速に解決するかが重要になってきます。

問題を先送りにしたり、問題解決に時間がかかったりすると、さらに信頼を失っていく可能性が高くなるからです。
プライベートな人間関係であれば、時間が問題を解決してくれるということもあるでしょう。

しかし、ビジネスにおいては、そのようなことは起こりません。両者の信頼と利害関係によって、関係が築かれているわけですから、「信頼できない」「ここと付き合うことはマイナスになる」と相手が判断すれば、今後の付き合いがうまくいかなくなってしまいます。

この記事を読んで、ビジネスにおける謝罪メールの書き方を改めて見直し、トラブルをリカバリーする技術を向上させましょう。

ビジネスの謝罪における2つの基本

誰かに面と向かって謝罪をするというのはとても緊張するものです。しかし、ビジネスにおいては、「問題を起こしてしまったら、相手先に出向いて対面で直接謝罪する」というのが1つ目の基本です。

とはいえ、すべてのトラブルに対して必ず直接謝罪するというのは難しいでしょう。相手にも時間を作ってもらわなければならず、かえって迷惑になることもあります。

そこでメールや電話を使って謝罪を行うケースがでてきます。ここで押さえておきたいのは、謝罪は直接が最善、電話は次善であり、メールは最も簡易な謝罪方法であることです。直接会えない場合はまず電話で謝罪し、改めてメールでお詫びをしましょう。

ビジネスにおける謝罪の基本の2つ目に、「スピーディであること」が挙げられます。問題を起こしてしまったら、すぐに相手に報告し、謝罪することが大切です。どうしても連絡が取れないなど、メールを利用し、スピーディに一報を伝える必要がある場合もあります。

前述のとおり、メールでの謝罪は、あくまでも簡易的なものです。重大なトラブルである場合は、メールで取り急ぎの報告と謝罪をした後で、改めて日程調整をして、直接謝罪に訪問することになります。

謝罪メールを送る際のポイント

謝罪のメールは、受け取った相手がわかりやすい文面で書くことを意識しましょう。次のポイントを意識することで、スマートなメールを書くことができます。

・問題が発覚した後、できる限り素早く送る

・件名に「謝罪のメールであること」と「何についての謝罪なのか」を明記する

・本文には、謝罪や対処法、対策防止策以外の内容を含まない

・長くなることがわかっている場合は、冒頭に「長文でたいへん恐縮ですが」といった断り書きを添える

適切でない内容のメールを送ってしまうと、かえって先方の不興を買ってしまいかねません。素早く対応することも大切ですが、慌てて書くのではなく、しっかり内容を確認するとともに、上司のチェックを受けたりしてから送信するようにしましょう。

社外向け謝罪メールの基本

社外とのトラブルが起こってしまった場合、適切な謝罪をしなければ、今後の取引にも影響が出てしまいます。失礼がないように十分注意しましょう。

メールを書く際は、誠心誠意謝罪するとともに、いったい何が起こってしまったのかという事実と、なぜそのようなことが起こってしまったのか、今後どのように対処していくのかについて、わかりやすくまとめます。メールを書く際は、誠心誠意謝罪するとともに、いったい何が起こってしまったのかという事実と、なぜそのようなことが起こってしまったのか、今後どのように対処していくのかについて、わかりやすくまとめます。

申し訳ないという感情が置き去りでもいけませんが、感情だけが書かれた謝罪で失われた信頼を取り戻すことはできません。

言い訳がましくなってしまったり、社内の別の人間のせいにしたりしないよう、責任を持って対処するように心掛けましょう。

社内向け謝罪メールの基本

社内向けの謝罪メールであっても、ミスをしてしまったのであれば、社外に対するときと同じく、どのような問題を起こしたのか、なぜ起こしたのかについて明記する必要があります。

ただし、今後の対応策、予防策については、上司やチームメンバーと相談しながら決めることもできるでしょう。どうすれば同じ間違いを起こさずに済むのか、しっかり話し合った上で、迷惑をかけた人に対して報告するようにしましょう。

謝罪メールの書き方

トラブルの内容によっては、「こちらにも非はあるが、相手にも悪いところがあった」と感じる場合もあるでしょう。しかし、謝罪メールはこちらの非を認めて相手に許してもらうことを目的とするものです。

「相手にも悪いところがあった」という気持ちで書くと、文面にもそのようなニュアンスが出てしまうことがあるので気を付けましょう。自分側に非があるのであれば、その事実を真摯に受け止めて謝罪することが大切です。

謝罪メールでは、低姿勢をくずさないようにしてください。ミスへの対応についても、「◯◯します」ではなく、「◯◯してよろしいでしょうか」と言い換えるなど、相手に判断をゆだねたり、お願いしたりするニュアンスの表現を心掛けるようにします。

これによって、表現をやわらげるとともに、相手を尊重しているという姿勢を見せることができるからです。

社外・社内に向けて謝罪のメールを送る

社外向け・社内向けの謝罪メールの文例をご紹介します。謝罪の基本を守ってメールを送りましょう。

<社外向け謝罪メール文例(納品の遅れについての謝罪)>

件名:
■■納品遅延のお詫び

【本文】
株式会社◯◯
●●様

いつも大変お世話になっております。
株式会社△△の▲▲です。

先ほどお問い合わせいただきました■■につきまして、
納品が遅れており、大変ご迷惑をおかけしております。

本来であれば○月○日にお届けすべきところ、
当方の手違いによりこのような事態になりました。
深くお詫び申し上げます。

早急に緊急手配を行い、本日の15時までに弊社へ納品される予定です。
商品が到着し次第、貴社へ直接お届けいたしますが、よろしいでしょうか。

今後、このようなことが起こらないよう、
管理体制を見直し、チェックを徹底していく所存です。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。

<社内向け謝罪メール文例(書類の間違いについての謝罪)>

件名:
■■再アップロードのお知らせとお詫び

本文:
◯◯部 ●●様

お疲れ様です。●●です。

昨日アップロードした■■について、内容に修正がございます。
最新データではなく、昨年のデータを参照して作成してしまったためです。
ご迷惑をおかけし、大変申し訳ありません。

当該箇所について修正し、
新しいファイルをアップロードいたしましたので、ご確認ください。
今後はこのようなことが起こらないよう、確認を徹底いたします。

謝罪メールに加え、その後の対応が今後の関係性を決める

社外・社内を問わず、謝罪メールを送るという状況は、自分が相手に対して迷惑をかけたということです。その時点で信頼が失われているわけですから、誠心誠意謝罪するとともに、今後の対応についての提案を行って、信頼回復を目指さなければいけません。

ただし、このときに提案した対応が正しく行われなかったり、その後同じミスを繰り返したりした場合、信頼の失墜は決定的なものになってしまいかねません。「謝罪メールを送ったから問題ない」と安心してしまわずに、ミスの再発防止に努めることが大切です。

絶対にミスをしない人間はそういないでしょう。ですから、ミスを犯してしまった際に適切な謝罪を素早く行うことと、同じ過ちを繰り返さないことを意識して、信頼されるビジネスパーソンを目指しましょう。

監修:中村裕美子(なかむらゆみこ)

NPO法人日本サービスマナー協会認定マナー講師。
大学卒業後、客室乗務員として国内航空会社、アジア系航空会社で勤務。現在はマナー講師として各種研修を担当し、TOEIC対策をはじめとする英語教育にも携わる。さまざまな国籍の人と接した経験を活かし、「相手を思いやり、お互いの違いを認める」コミュニケーションやマナーの重要性を説く。