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お客様からの問い合わせにメール返信するときの注意点

2018年10月1日

メール対応の間違いは顧客の不信感へとつながる

インターネットを使って買い物をしたり、商品を探したりすることは、すっかり一般的な行為になりました。それに伴って、お客様がウェブ上から気軽に問い合わせができる「メール窓口」が、多くのウェブサイトに設けられています。

ところが、中には「メールを送ったのに、いつまで経っても返事がこない」というケースもあります。このような場合、その会社の商品やサービスがいくら気に入っていても、不信感が芽生えてしまって買う気をなくしてしまう人もいるでしょう。

顔が見えないウェブ上でのやりとりでは、何よりも信頼を勝ち取ることが大切です。そこで、信頼を高められる、お客様からの問い合わせメールの返信方法についてご説明します。

問い合わせメールの返信の書き方・ポイント

問い合わせメールに対する返信は、顧客の信頼を得るチャンスでもあります。書き方を工夫して、「信頼できる会社だな」と思わせるようにしましょう。

大切なのは、「いかに信頼されるか」ですので、親しみの要素はそれほど必要ありません。事務的であっても、わかりやすく、丁寧な返答を心掛けましょう。

差出人名を工夫する

差出人名は、通常、自分で登録した名前が、相手のメーラーでも表示されます。設定によって、メールアドレスをそのまま表示させることもできますが、この状態は好ましくありません。

メールを受け取った人が、差出人名と件名の一覧を見たときに、ひと目で「あの会社からだ」とわかるように、会社名を設定しておくようにしましょう。

わかりやすい件名を心掛ける

件名も、差出人名と同様、一覧でメールを見たときの手掛かりになります。「ありがとうございました」など、何についてのメールなのかがよくわからない件名をつけてしまったりすることは避けてください。

件名には、「会社名」と「本文の内容」を簡単にしるすのがいいでしょう。例えば、「【会社名】お問い合わせいただいた「■■」の件」や、「【会社名】お問い合わせを受け付けました」などです。

担当者によって件名のつけ方が変わってしまわないよう、社内で共通ルールを作っておくのもおすすめです。

本文は内容を明確に

お客様からの問い合わせメールに対する返信では、本文を3つのカテゴリに分けて書くことを意識しましょう。

・名乗りと同時に問い合わせ内容も明記する

相手からの「問い合わせ」というアクションがあったとしても、会社名まで覚えていてくれるとは限りません。通常のビジネスメールのように、会社名と担当者名だけを書いても、何の件だったか思い出してもらえないということもあります。

そのため、問い合わせメールの返信では、「会社名」「担当部署名(場合によっては担当者名)」「どんな問い合わせをもらっていたか」という点について、本文の初めに明記する必要があります。問い合わせ内容をはっきり書くことで、読み手にどの質問に対する返信なのかわかるようにしましょう。

例えば、「弊社製品『■■』についてお問い合わせをいただき、誠にありがとうございました」や、「先日頂戴いたしました××サービスへのご質問について回答させていただきます」といったフレーズです。

・具体的な回答を書く

お客様の問い合わせについて、具体的な回答を記します。もし、現時点ではっきりした回答が出せない場合は、その理由とともに、「◯日までに改めてご連絡いたします」あるいは、「確認がとれ次第、改めてご連絡いたします」などと書いておきましょう。

なお、回答は必ずしも文章である必要はありません。箇条書きなどのほうがわかりやすければ、それでも問題ありませんし、簡単に概要だけを説明して、「詳細はこちらをご覧ください」と、説明が書かれているウェブサイトのURLを提示するといった方法もあります。

大切なのは、あくまでもお客様が提示された情報に満足してくれることです。情報に過不足がないように気を付けましょう。

・署名

メールの最後に名前を記すのは当たり前のことですが、ショップからの問い合わせに対する返信メールの場合は、特に署名が重要です。問い合わせの返信メールに明確な署名がないと、本当にその会社から来たものかどうか疑う人も出てきます。

メールの最後には、必ず「会社名」「担当者名(問い合わせ窓口となっている部や課など)」「会社の電話番号」「会社住所」「URL」「メールアドレス」を入れた署名を入れておきましょう。

お客様へのメールの返信で心掛けたいこと

お客様にメールを出すときは、文面以外にも意識しておくべき点があります。それは「いつ返信をするのか」ということです。

返信は素早く

問い合わせをした人は、まさに今、情報を知りたいと思っているわけですから、返信に時間をかけるのは得策ではありません。

問い合わせをしてから何日も返信がないと、「問い合わせメールが届いていないのか?」と不安に思いますし、「対応が悪い」というイメージを持たれてしまいかねません。遅くとも24時間以内に返信するよう心掛けましょう。

自動返信メールを活用する

メールの対応ができる担当者が何人いるかは、会社によって異なりますが、なかなかすべてのメールに即時返信するのは難しい場合も多いでしょう。

そのようなときは、メールを受信した際に、定型文を自動返信できるシステムを利用するのが便利です。問い合わせに対する明確な回答が書かれていなかったとしても、「受け付けました」ということを伝えることで、一定の安心と信頼を獲得することができるでしょう。

自動のメール返信システムを利用する場合は、あらかじめ文面を設定しておく必要があります。先にご説明した「問い合わせメールの返信の書き方・ポイント」に沿って文面を作成しましょう。

今後の連絡については、個別に対応できる時間が違う可能性が予測されるため、具体的な担当者名や期日を書くのではなく、「早急に担当者よりご連絡いたします」「確認の上、追ってご連絡いたします」といった書き方が適しています。
汎用性が高く、誰にでも対応できる文面を意識しましょう。

ここで、自動返信メールの文例をご紹介します。参考にしてみてください。

<自動返信メール文例>

件名:
【株式会社△△】お問い合わせいただきありがとうございます

本文:
◯◯様

この度は、弊社お問い合わせフォームよりご連絡をいただき、ありがとうございます。
下記の内容でお問い合わせを受け付けました。

(お問い合わせフォームの入力文面を自動引用)

内容を確認し、折り返し担当の者よりご連絡いたします。
今後とも、株式会社△△をよろしくお願いいたします。

===
【署名】
===

自動返信メールで気を付ける点は、宛名と入力文面を自動引用するプログラムを入れる必要がある点です。また、メール下部に会社のモットーや新製品の案内などをプラスしてもいいでしょう。

問い合わせ対応は相手のことを考えて行う

サイトのお問い合わせフォームなどから問い合わせをするというのは、会社に対するファーストコンタクトである可能性も高い行為です。つまり、対応を間違えると、顧客を逃してしまう可能性もあるということです。

問い合わせの返信メールでは、「迅速」「明確」「丁寧」を心掛けましょう。問い合わせ対応で信頼を勝ち取ることが、優良顧客の獲得につながっていくのです。

監修:中村裕美子(なかむらゆみこ)

NPO法人日本サービスマナー協会認定マナー講師。
大学卒業後、客室乗務員として国内航空会社、アジア系航空会社で勤務。現在はマナー講師として各種研修を担当し、TOEIC対策をはじめとする英語教育にも携わる。さまざまな国籍の人と接した経験を活かし、「相手を思いやり、お互いの違いを認める」コミュニケーションやマナーの重要性を説く。