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営業の基礎のマナーを再確認

2017年8月3日

立ち居振舞いが評価を変える

いくら仕事のスキルは高くても、ビジネスマナーが未熟では顧客からの信頼は得られず、社会人としての評価も上がりません。さらに自社の社員のマナーが悪いという印象を顧客に与えてしまうと、会社全体のイメージにも悪影響を与えてしまいます。

顧客の元を訪問する際には、マナーの面から相手の心証を害さないよう、気を引き締めて臨むようにしましょう。そもそも相手に時間を割いてもらうのですから、感謝の気持ちを忘れてはいけません。

訪問前の下準備は忘れずに

初回訪問の場合は、自社の商品やサービスを認知してもらいつつ、こちらに好感を抱いてもらうことが第一の目標です。そこで顧客を「話題の中心」に置くために下準備を整えましょう。

営業の場合、こちらの依頼で訪問することがほとんどであり、顧客は積極的に耳を傾けてくれないことがよくあります。そこで、少しでも顧客に興味をもってもらえるように相手の基本情報を下調べし、会話の糸口を準備しておきましょう。

会話の糸口例

【例】
「ここ数年業績が好調のようですね」と、売上高、社員数、相場などにふれる

【例】
「面白い新製品が登場しましたね」と、顧客のホームページ、メディア露出、IR情報などにふれる

下調べをしなくても、「立派なビルですね」「受付の方に丁寧にご対応いただきました」などその場で感じたポジティブな印象を話のネタにすることはできます。しかし、しっかりと誠意をみせるには、事前に調べたことが相手に伝わる内容を話すことが重要です。

常に顧客中心で会話を進める

初めての顧客と会う際は第一印象が肝心です。悪いイメージを残さないためにも、最初の数十秒が勝負の分かれ目になります。挨拶を終えたら、相手の話題にふれつつ、スムーズに本題へと移行しましょう。

まずは、本日の要件と最終的なゴールを顧客に伝えてください。これは相手への配慮になるだけでなく、お互いの行き違いを防止することにも繋がります。

本題を伝えている間も「顧客が話の中心」であることは忘れてはいけません。自分が話すことよりも、顧客の言葉をしっかりと聴くようにしましょう。そうすることで、相手からの「信頼」を得ることができるようになり、やがてニーズを引き出すことに繋がります。

無駄な会話で時間を浪費する営業は顧客に嫌がられる場合が多いため、訪問の目的が達成できたらほど良いタイミングで帰りましょう。

その際には、会う機会を作ってもらったことに対するお礼の言葉を忘れずに伝えてください。エレベーターなどに乗る場合は、ドアが完全に閉まるまで深くお辞儀をすることも基本です。

帰社後もお礼を忘れず、提案に繋げる

帰社後は、あらためて時間を割いてもらったことに対するお礼と、今回お話した内容をまとめ、顧客へお礼のメールを送りましょう。可能であれば、そのメールのやり取りで次回のアポイントメントを取ります。

顧客と直接会っても、ほとんどの場合はすぐに実を結ぶ訳ではありません。何度か訪問することで自社を認知していただき、顧客の要望や状況を把握していくことが大切です。

把握すべき顧客の情報

・自社の商品やサービスを顧客が必要とするタイミング
・顧客が商品やサービスを選ぶ判断基準は何なのか
・決定権を握っているのは誰なのか(聞き出し方に注意)
・競合他社はどこなのか

これらの把握した顧客のニーズに沿って、提案書を作成します。練りに練って作成した提案書が、なかなか顧客の心に響かないことはよくありますが、それでも諦めてはいけません。顧客に自社を認知していただけるようアプローチを続け、顧客の購入へのニーズが発生したときに、確実にそのチャンスを掴むことが肝心です。

型にはまり過ぎず、臨機応変に対応

営業のマナーの大前提は「顧客に不快な思いをさせない」ことです。

丁寧な敬語や所作も、各シーンにおいて適切でなければ、堅苦しい印象を顧客に与えてしまう可能性があります。たとえ想定していた通りに事が運ばなくても、ビジネスシーンでは「顧客が主役」と考え、柔軟な姿勢で相手に従い、お互いにとって有益な結果に結びつくようコミュニケーションを図りましょう。

監修者:百瀬康倫

株式会社インソース企画開発本部長。同志社大学卒業後、損害保険会社を経て大手外食チェーンにて赤字店舗の建て直しを担当。グループ全600店舗中、対前年売上伸び率全国1位の実績を残す。マネージャーとして店長や社員の育成に携わった後、株式会社インソースに入社。現在は研修コンテンツの開発を行う。リーダーシップや部下指導の研修などに定評あり。