• メール対応
  • ビジネスマナー
  • 顧客対応

メールを誤送信したときに直ちにすべきこと

2018年9月19日

メールの誤送信は重大なトラブル!

メールの誤送信は、企業の信用に直結してしまう重大なトラブルです。毎日何通ものメールのやりとりをしていると、ついつい何気なく送ってしまいがちですが、情報漏洩と隣り合わせの行為でもありますから、十分に注意しなければいけません。

とはいえ、人的ミスを100%なくすのは不可能です。万が一メールを誤送信してしまったときは、即座にしかるべき対応をとる必要があります。対応が後手に回ってしまわないよう、すべきことをあらかじめ理解しておきましょう。

メールを誤送信した場合の連絡方法

メールの誤送信が判明したときは、迅速な対応をする必要があります。自社内のセキュリティ担当や上司に報告をするとともに、誤送信をしてしまった相手にも連絡をして、メールの削除を求めましょう。

まずは電話で連絡する

メールは、届いてから開封されるまでにタイムラグがあることも珍しくありません。一方、電話はすぐに相手に取り次いでもらうことができます。

そのため、メールの誤送信の対応は、基本的に電話で行うようにしましょう。もし、相手がまだメールを開封していなければ、すぐに電話をすることで、開封せずにそのまま削除してもらえる可能性があるからです。

また、礼儀という点でも、電話で謝罪するのが基本です。相手に対する謝罪をメール1本で済ませてしまうというのは、大変失礼です。メールの誤送信は、情報漏洩に関わる重大な問題ですから、電話をしてきちんと謝罪すべきでしょう。

メールは電話がつながらなかったときの手段

もし、相手が電話に出られなかった場合は、取り急ぎメールで謝罪を行います。多くのメールソフトでは、受信したメールは「宛先」と「件名」が表示されます。また、受信日時が新しいものほど上に表示されるケースがほとんどです。

そのため、件名に「【重要】」といった言葉をつけて、先に開封してもらえるように努めます。「【重要】メール誤送信のお詫び」などとしておくと良いでしょう。

お詫びする際の対応

メールの誤送信を起こしてしまった際のお詫びは、次の3点を意識して行う必要があります。「たかがメールくらい」などという考えは捨て、「会社の信用を失墜させるかもしれない情報漏洩を起こしてしまった」という意識を持ちましょう。

迅速に対応する

メールの誤送信は、メールの送信者と受信者以外の人が気付くのが難しいトラブルです。そのため、「しまった!」と思ったときに、「黙っていればわからないのではないか」と思ってしまうことがあるかもしれません。

しかし、情報漏洩は、企業の信用も自分自身の信用も大きく損なうおそれのある重大な問題です。

そのような問題に対して、誠実な対応をとらずに放置するというのは、ビジネスパーソンとしてあるまじき行為だということを肝に銘じておきましょう。誤送信をしてしまった相手企業に対しても、上司や社内のセキュリティ担当に対しても、迅速に連絡をする必要があります。

また、本来メールを送るはずだった企業に対しても、しかるべき謝罪を行わなければいけません。誤送信により、結果的に他社へ情報を漏洩してしまっているからです。

これに関しては、各企業のセキュリティ担当や上司と相談しながら進める必要があります。

理由や経緯を明らかにする

メールの誤送信は、「申し訳ございませんでした」と謝れば済むという、軽い問題ではありません。なぜそのような事態が起こってしまったのかを、相手に対して伝える必要があります。

原因がわからなければ、「うちの情報も漏らされているのではないか」「企業内のセキュリティ管理に問題があるのではないか」といった思いを抱かせてしまうからです。

もちろん、誤送信を起こしてしまった時点で、相手企業からの信用は落ちていますし、不安を抱かれてもいるでしょう。

しかし、原因が単純なヒューマンエラーなのか、それとも企業のソフトウェアに問題が起こったのかによっても、相手企業の心証は違うはずですから、原因を明らかにすることは大切です。

また、謝罪をするにあたって、明確な経緯を説明することは、「何について謝っているのか」「何が悪かったと思っているのか」を提示するという意味でも必要なことだといえるでしょう。

再発防止策について提示する

同じミスを何度も繰り返すようでは、信用を取り戻すことはできません。誤送信をしてしまったこと、心配をかけたことに対して謝罪をするとともに、今後はどのように対策をとるのかについても伝える必要があるでしょう。

単純に、「今後は気を付けます」というのではなく、具体的にどのような方法をとっていくのかを伝えることで、失ってしまった信用を少しでも取り戻せるようにしましょう。

誤送信を起こさないための対策

誤送信を起こさないための対策には、次のようなものがあります。どれか1つを行うのではなく、いくつかの対策を組み合わせることで防止に努めるといいでしょう。

複数人でチェックを行う

メールを送信する前に、自分で宛先や添付ファイル、メール本文などをしっかり見直すというのは、基本中の基本です。それに加えて、上司や同僚など、複数の人がチェックをするようにすれば、より誤送信のリスクを低減できるでしょう。

誤送信防止ツールを使う

誤送信防止ツールには、次のような機能を持ったものがあります。

・一定期間送信を保留する

送信ボタンを押した直後に、「あっ!」と思った経験はないでしょうか。送信直後に誤送信に気が付くというのは、案外よくあることなのです。

この機能を使うと、送信ボタンを押してから実際に送信されるまでに一定のタイムラグが発生します。「間違った!」と思ったら、メール送信を取り消すことができるのです。

・規則に応じてメールを自動チェックする

本文や添付ファイルの名前とアドレス帳を自動的に照らし合わせて、規則に則っていないメールについて警告が発せられるシステムがあります。あらかじめ条件を設定しておくことで、高い精度でチェックが可能になります。

・暗号化

システムで、自動的にメールを暗号化して送信します。暗号キーを持っていない相手は開封することができなくなるため、万が一誤送信が起こった場合のリスクを低減できます。システムが自動で暗号化してくれるため、手間なくリスクを減らせるというメリットがあります。

メールで送るファイルの格納方法や名付けルールを見直す

本来送るべきファイルではなく、別のファイルを送ってしまうミスも想定できるでしょう。

例えば、「御見積書」などという名前のファイルでは、どこの会社に送るものかがわからず、ミスが起こりやすくなってしまいます。ファイル名に、日付や相手先の会社名を入れることで、「いつ、どこに送るべきファイルなのか」をはっきりさせるようにしましょう。

また、フォルダの階層分けがうまくいっていなかったり、いろいろな会社のファイルが同じフォルダに入っていたりすることも間違いの原因です。パソコンの中を整理して、ミスを減らし、業務効率をアップさせましょう。

メールの誤送信は個人情報の漏洩

メールの誤送信による情報漏洩は、法的な責任問題に発展するおそれもある大きな問題です。

万が一起こしてしまったときの対処法を知っておくことも大切ですが、まずは、誤送信を起こさない工夫について日頃から意識しておきましょう。

監修:上田由佳子(うえだゆかこ)

NPO法人日本サービスマナー協会認定マナー講師。
日本料理店や大手和食割烹居酒屋チェーンでの勤務、ショットバーの経営といった実務経験に基づき、スタッフとお客様の両方に寄り添ったマナー研修を心掛けている。縁を大切に、笑顔あふれるおもてなしができる接客マナーをはじめ、ビジネスマナー、電話応対マナーなどが専門。