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顧客管理システムの賢い選び方

2017年11月1日

顧客管理システムの導入目的とは?

世の中には顧客情報を管理するシステムが多彩に存在しています。複数の担当者がエクセルソフトで管理している顧客情報を、一括で表示するといった機能が一般的です。

そういった単純な管理を行うだけなら、実はどの会社のサービスも大きな違いはありません。重要なのは、管理する情報を「どう活かすことができるのか」なのです。顧客管理システムを自社に導入する目的は何なのか、それを事前にはっきりさせなければ思わぬトラブルが発生しやすくなります。

選び方を間違えると大問題に!?

よくある失敗例が、一見便利そうに見えて、実は必要のない機能が実装されることです。多くの機能を導入したものの、実際には全体の6割程度しか使用していない、などという話もよく耳にします。

利用しない機能は、その分に費やした開発や導入のコストが無駄になるだけでなく、システムの複雑化を招き使い勝手に影響が出るのです。

結果的に導入前より効率が悪くなったとしても、顧客管理システムの開発や導入には高い費用が発生するため、廃止するという決断を下すことは難しいでしょう。そうした機能を改善する場合には、追加費用が発生するうえに実装までの時間も必要となります。

つまり会社の売上げアップや業務効率の改善に繋がらなければ、機能が豊富であっても良いシステムではありません。そのため検討する際に、機能の有無を◯と×で比較するような表を見ても何の意味もないのです。これが顧客管理システムの導入前に最も気をつけたいポイントです。

クラウド型なら失敗を回避できる

顧客管理システムの導入に失敗しないため、自社にとって必要な機能は何なのか、どのような業務課題があり、それを解決するためにはどうすればよいのか、事前にしっかりとした分析を行わなければいけません。

例えば、「情報を共有できていないことでお客さまへの対応に遅れが出た」「各担当が集めた名刺情報を営業に活用できていない」などの問題を解決するのであれば、顧客の属性とこれまでの問い合わせ内容、それに対する担当者の行動履歴といった総合的な情報をまとめ上げるシステムが必要になります。

そうして必要な機能が明らかとなっても、どのシステムが最も課題解決に繋がるのか、会社にとって本当に使い勝手の良い機能なのか、試してみなければ分からないことも多いでしょう。

そんな問題を解決するのがクラウド型の顧客管理システムです。多くのシステム会社がサービスに無料のお試し期間を設けており、ユーザーは実際に利便性を実感しながら導入を検討することができます。必要な機能を満たす数社のサービスを同時進行で比較することもできるため、より自社に適したものを厳選することが可能なのです。

柔軟性があれば導入に手間いらず

クラウド型の顧客管理システムには専門的な知識がなくとも簡単にカスタマイズすることができるものもあります。

最初からパッケージ化されたサービスを数社選び、導入前に比較検討するのは時間的にも人件費的にも負担がかかりますが、カスタマイズ可能な柔軟性の高いシステムであれば6~7割の完成度のまま実践に導入し、使用を続けながら機能の追加や削除を行うことができるのです。

現在は、エクセルソフトで表を作成するような感覚でカスタマイズが可能なツールもあります。もちろん、マクロや関数といったエクセルに関する難しい知識が必要な訳ではありません。基本的なことさえ覚えれば、自分たちでカスタマイズできるほどです。

業務プロセスはほとんど毎年のように変化するものでしょう。自社でカスタマイズができれば、コスト的にも手間的にもメリットは大きいはずです。

未来志向でシステムを選択する

今後はAIの進歩とともに、より高度なマーケティング・オートメーション機能が顧客管理システムに実装されるでしょう。顧客情報を様々な角度から分析し「今後どのようなサービスや製品を利用する可能性があるのか」など、マーケティングの専門知識がなくても有益な結果を正確に導き出すことができるようになるはずです。

クラウド型の顧客管理システムであれば、提供側がアップデートをしていることもあり、進化し続けている技術の恩恵を常に受けることができます。維持管理にコストをかけて古いシステムを運用している方も、未来を見据えて今からクラウド型に切り替えるのが得策ではないでしょうか。

監修者:四宮靖隆

株式会社ジョイゾー代表取締役社長。平和情報センター(現富士通エフ・アイ・ピー・システムズ)やイアスにてインフラ業務、システム構築など実績を積む。2010年「ITの便利さ、楽しさを人々に伝える」を理念に独立。ビジネスアプリ作成ツール『kintone』を軸にした来店型、定額制、初回無料のSIサービス『システム39』にて評判を集めている。