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タイプ別クレーム対応のマニュアル

2017年5月16日

耳を傾けることがスタートライン

世の中には顧客不在で成り立つビジネスはありません。そして顧客の存在がある限り、クレームがゼロになることもあり得ないでしょう。

その内容は多種多様であるため、たとえ専任担当者が別に存在している場合でも、クレームの対応を担ったからには真摯に顧客のお話をうかがうことが大前提。「しかし」「でも」「いえ、それは」といった否定的な言葉は使用せず「おっしゃることは良くわかりますが……」「確かにその通りでございますが……」などのクッション言葉を使い分け、苦情の理由や現在の状況、顧客の心情を把握しましょう。

ビジネスで使えるクッション言葉の例

使い勝手の良いクッション言葉

誠に失礼ですが

早速ですが

できましたら

恐れ入りますが

あいにくですが

もし可能であれば

お差し支えなければ

もし、よろしければ

度々のことで申し訳ございませんが

お手数をおかけしますが

誠に申し上げにくいのですが

 
要求を伝える場合のクッション言葉

お手数ですが

大変恐縮ですが

恐れ入りますが

ご多忙中とは存じますが

お忙しいところ恐縮ですが

ご面倒をおかけいたしますが

ご足労をおかけして申し訳ございませんが

 
否定的な言葉の前に挟むクッション言葉

申し訳ありませんが

失礼とは存じますが

お言葉を返すようですが

お役に立てず大変恐縮でございますが

私どもの力不足で申し訳ございませんが

ご期待に添えず大変申し訳ございませんが

おっしゃることはごもっともとは思いますが

折角のお話ではございますが

「感情的なタイプ」は10分あれば軟化する

怒りをあらわにし、苦情をまくし立てる方がいらっしゃいます。しかし興奮状態を持続させることは一般的には難しく、対応態度、失言、表情などで火に油を注ぎさえしなければ、長くとも10分程度で怒りは静まるものです。相手の感情に巻き込まれないよう、心を落ち着かせてお話をうかがいましょう。

単純な怒りの感情はお詫びによっても緩和されるはずです。クレーム内容を把握する前に非を認めることは禁物ですので「ご不快な思いを抱かせ」「お手数をおかけして」など、相手に不満が生じたことに対して「誠に申し訳ございません」とお詫びの言葉を伝えましょう。

また感情的な性格の方は、好奇心の強いタイプが多いので、事情を説明する場合は、その場限りの曖昧な表現をせずに「実は◯◯様からのご指摘いただいた◯◯といった類似する意見が社内からも出ていました」といった、できるだけ具体性のある顧客が知り得なかった情報を提示することが効果的。そのようにして顧客の好奇心を満たすことは「私は貴方の味方」であると感じていただくことにつながりますので、その後はスムーズな会話に発展するはずです。

「論理的なタイプ」には教えを請うこと

論理的にクレーム内容を説明する相手は、ディベートや物事の整理のトレーニングを受けている可能性もあり、一筋縄ではいかないことが多いでしょう。有利な結果に持ち込もうと予め法律などを調べあげ、戦略を組み立てている場合もあります。そうした相手は悪質なクレーマーでない限り、大抵が真面目で正義感の強い方でしょう。

こちらから意見を述べるほど、考え方を硬化させる傾向にありますが、誰かに知識を与えることで充実感を得るタイプでもあります。そのため顧客の理論に矛盾点があろうとも指摘することは控え、こちらが教えていただく姿勢を崩さないことが大切です。もちろん相手の意のままになったり、自分の権限を超えるような約束事を結んだりしてはいけません。誠実な態度で柔らかく本音を引き出し、相手の最終的な要望を明らかにしましょう。

後は互いに協力しながら落とし所を探ります。場合によっては上司にも相談し、解決策や今後の対策を提案すれば、やがてはお互いが納得できる結果へとつながるはずです。

「消極的なタイプ」から不満を引き出すには

簡潔にクレーム内容を報告するだけの顧客を「怒っていないのだから」と蔑ろにすることは、企業全体にとって最も危険な対応です。表面的に怒りの感情が見えなくとも、相手は少なからず“不快感”を抱いています。

この“不快感”は怒りとはまったくの別物。東京大学の情動メカニズム研究によると、謝罪によって“不快感”は緩和されないそうです。そうした“不快感”は「こんな酷い目にあった」などのマイナスの口コミとなり、顧客の社内や取引先、そしてインターネット上などに拡散される可能性があります。その場合、批判内容は事細かく時には大げさに語られるケースもあるでしょう。おそらくプラスの口コミよりも遥かに大きな影響力を持ちます。

だからこそ消極的なタイプには、こちらから「どのようなご迷惑をおかけしたのでしょうか?」と、親身になって質問を投げかけてください。顧客が感じたストレスを理解し、誠実な対応を行うことで少しでも“不快感”を溶かしていかなくてはなりません。

クレームは企業が発展するための道標

恐喝まがいの悪質なクレームは全体の2%以下であり、約98%が企業にとって大切な顧客からのご意見というデータがあります。そして企業が提供するサービスや商品に不満を抱く方は全体の約40%にも関わらず、実際にクレームの連絡をする方はわずか1~3%でした。企業にクレームを伝えない約97~99%の一部は、社内や取引先などで不満の内容を広めるでしょう。

つまり企業に届く1~3%のクレームは、より多くの顧客に満足いただくための貴重なアドバイスなのです。そのチャンスを逃さずに、感謝の気持ちを持って対応することが、企業を更なる発展へと導くでしょう。

監修者:武田哲男

株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役。顧客満足の向上、サービスの品質管理、営業組織づくり、顧客情報管理システム構築、クレーム・危機管理などのコンサルティングに定評あり。著書はPHP『なぜ、あの企業の「顧客満足」はすごいのか?~あなたがサービス製品をえらぶ本当の理由』をはじめ、これまでに100冊以上。